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Crédit photo: Freshworks CRM

L’utilisation des chatbots joue un rôle de plus en plus important dans les entreprises. Ces agents conversationnels simplifient le flux de travail et permettent d’offrir une plus grande satisfaction client. Cet article vise à mettre en lumière la manière dont l’IA (intelligence artificielle) facilite le travail quotidien des salariés et quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un bon chatbot.

Répondre aux attentes grandissantes des clients : un défi pour de nombreuses entreprises

La digitalisation et les avancées technologiques créent de nouvelles tendances qui ont un impact sur l’interaction entre les entreprises et les clients. À titre d’exemple, les consommateurs, dont les exigences augmentent dans des secteurs de plus en plus compétitifs, sont à la recherche d’un service clientèle disponible à tout moment. Pourtant, les entreprises disposent rarement de ressources suffisantes pour mettre en œuvre un service à la hauteur des attentes de leurs clients.

Un chatbot peut être utile pour remédier à ce problème. En ayant recours aux services d’un chatbot efficace, les entreprises sont en mesure de mettre en place un canal de communication disponible à tout moment pour leurs clients. Le chatbot traite les demandes des clients de manière efficace et fiable, et apprend en permanence de manière autonome grâce à l’IA.

Quels sont les avantages des chatbots ?

Le recours aux agents conversationnels apporte les avantages suivants :

  1. Augmentation du taux de résolution global grâce à un traitement efficace des tickets grâce à la technologie.
  2. Une satisfaction accrue de la clientèle : les chatbots, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, peuvent aider lorsque le service clientèle est fermé. 
  3. Un service exceptionnel : grâce à un mode d’assistance proactif, les chatbots peuvent apprendre au fur et à mesure avec le recours à l’IA. Ainsi, les chatbots sont capables de prédire les incidents grâce aux données analysées.
  4. Une réduction des coûts : les employés du service client sont en mesure de s’occuper des problèmes complexes de la clientèle, pendant que les chatbots traitent les demandes récurrentes et faciles à corriger, telles que la perte d’un mot de passe.

Choisir le chatbot qui correspond aux besoins de votre entreprise : les critères à prendre en compte

Les entreprises qui recherchent un chatbot efficace doivent veiller à quatre caractéristiques, listées ci-dessous :  

1.       La précision de la communication

Les clients ne souhaitent pas avoir la sensation d’échanger avec un robot. Au contraire, la clientèle préfère se tourner vers des agents conversationnels avec lesquels la communication sera « naturelle ». En dehors du nombre de questions auxquelles le chatbot est capable de répondre, la pertinence des réponses sont essentielles.

2.       L’intelligence artificielle

En ayant recours à des chatbots trop simples et sans IA, la réponse « stockée » pour réagir à certains mots-clés de la clientèle peut manquer de pertinence. Les chatbots sans IA ne sont donc adaptés qu’aux questions les plus simples (par exemple concernant un délai de livraison pour un site d’e-commerce). C’est pourquoi il convient de privilégier les chatbots pilotés par l’IA, capables de tenir compte du contexte de la demande de l’utilisateur.

3.       Le degré d’assistance

Le degré d’assistance est étroitement lié à la précision du chatbot. Ce niveau indique le nombre de questions auxquelles le chatbot peut répondre sans avoir besoin d’aide humaine. Si le chatbot ne peut fournir que des réponses standard pour un petit ensemble de mots-clés, les employés du service client doivent intervenir pour traiter les demandes. C’est pourquoi les chatbots devraient être efficaces pour décongestionner le service client et les temps d’attente au téléphone.

4.       Une interface conviviale

Pour séduire vos clients, l’interface du chatbot doit-être interactive et facile d’utilisation. Les clients qui ont recours aux chatbots le font souvent pour éviter d’avoir à appeler le service client, et cherchent des réponses rapides. Une interface conviviale et claire optimise la satisfaction.

Pour conclure : ce sont les fonctionnalités qui déterminent l’efficacité des chatbots

Pour choisir le meilleur chatbot, il est important de prêter attention à ses fonctionnalités. Les chatbots sans recours à l’IA ne peuvent décongestionner le service client que dans une moindre mesure. En revanche, les chatbots pilotés par l’IA sont capables de jouer des rôles plus complexes.

Yvan Dupuy