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Les robots conversationnels, plus communément appelés « chatbots » sont aujourd’hui de plus en plus utilisés par les entrepreneurs du web (plateforme de produits ou de services). Le chatbot pour la relation client , grâce à son niveau de performance, présente des avantages incontournables pour rendre vos clients satisfait, et votre entreprise performante.

Zoom sur la définition d’un chatbot

Si vous êtes novice avec ce terme, nous allons définir un peu plus précisément un chatbot. Il s’agit en fait d’un agent conversationnel, permettant de répondre automatiquement aux principales questions des clients en ligne.

Proposés par des sociétés spécialisées, et conçus par des développeurs, le chatbot pour la relation client fonctionne principalement à base d’intelligence artificielle. Il utilise également, la majorité du temps, le « machine learning » (apprentissage autonome automatique), ainsi que la NLP (traitement automatisé du langage naturel).

Ce dernier est en général capable de répondre aux questions de niveau 1 les plus communément posées, ce qui représente environ 70 % des demandes. Si l’internaute n’obtient pas de réponse adaptée grâce au chatbot, un humain prend le relai, pour pouvoir comprendre plus précisément la demande, qui est en général assez complexe dans ce cas.

Les avantages d’utiliser un agent conversationnel

Le premier avantage de l’utilisation d’un chatbot est sa disponibilité. En effet, alors que votre assistant commercial termine sa journée entre 17h et 18h, le chatbot est lui opérationnel et disponible 24h/24 et 7j/7.

L’agent conversationnel automatisé est en évolution, et amélioration permanente. Il ne s’agit pas, en effet, d’un outil figé. Comme nous l’avons mentionné plus haut, l’utilisation couplée du machine learning et la NLP rende cet outil capable d’apprendre et évoluer seul, pour améliorer ses performances, et son taux de service auprès des clients. Vous n’aurez donc pas à payer des développeurs pour que ces derniers travaillent sur son développement.

En outre, il s’avère très efficace si les produits et services sont du type saisonniers, car ils permettent d’absorber efficacement les pics de demandes de la part des clients, ce qui permet de réduire le stress de vos assistants commerciaux.

Enfin, il permettra d’améliorer vos ventes d’une manière générale, et d’améliorer vos taux de conversions. En effet, un client ne trouvant pas de réponse à ses questions peut faire un « abandon d’achat », même s’il est intéressé initialement par le produit ou service que vous proposez. Un chatbot bien programmé rassurera votre client sur ses différentes questions, et vous verrez donc vos ventes augmenter de manière significative. Vous réduirez, en outre, votre taux d’abandon de panier.

En conclusion, le « chatbot », ou agent conversationnel automatisé, est aujourd’hui incontournable, si vous souhaitez accompagner sereinement le développement de vos ventes en ligne. Bien entendu, il faut coupler leur utilisation avec une équipe d’assistance commerciale sédentaire performante et motivée, qui sera capable de prendre le relai sur des questions de second niveau. Il vous faudra, bien sûr, assurer en arrière-plan une gamme de services à la hauteur, notamment concernant les différents moyens de paiement proposés, les options et délais de livraison, pour que votre activité en ligne soit performante d’une manière pérenne, et que vos clients vous soient fidèles pour leurs futurs achats. Le chatbot est un outil pouvant être intégré dans une stratégie commerciale globale, mais il fait parti d’un tout concernant la performance commerciale.

Yvan Dupuy