British Airways robots
© British Airways

Alors que la société avait annoncé des tests en décembre dernier, ceux-ci débuteront cette année. Ils concernent l’expérimentation de robots entièrement autonomes, et baptisés d’ultramodernes. Dans un premier temps, ils seront chargés de missions simples, comme renseigner les 90000 visiteurs de l’aéroport du terminal 5 de l’aéroport.

Réorienter le quotidien des hôtes et hôtesses

Grâce à ce déploiement technologique qui sera opérationnel à terme, la société compte redonner du sens au job quotidien des hôtes et hôtesses, et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus complexes des clients.

Ricardo Vial, Responsable de l’innovation chez British Airways, déclare que ces derniers vont permettre de «  faire face aux problèmes immédiats et d’offrir un service personnalisé apprécié par les clients« .

Conçus par la société Britannique BotsAndUs et baptisés « Bill », ils sont principalement nourris par les technologies d’intelligence artificielle. Ils sont capables de répondre à des questions sur les vols en temps réel en plusieurs langues.

Un plan d’investissement sur cinq ans

En 2019, l’entreprise a misé fortement sur différentes innovations comme les véhicules autonomes pour l’acheminement des bagages, ou encore le remplacement de pièces défectueuses grâce à un projet sur l’impression 3D.

La numérisation des services est également au coeur des sa stratégie, car elle a prévu un investissement de plusieurs millions de livres dans un programme de numérisation des services. Par exemple, les agents seront équipés de tablettes dotés d’une panoplie d’applications pour répondre de manière efficace aux clients. Ce dernier est en cours de déploiement au niveau mondial.

Au total, c’est une enveloppe de 6,5 milliards de livres sur cinq ans qui seront consacrés à l’amélioration du parcours client. 80 nouvelles bornes d’enregistrement automatisées et 80 tapis automatiques de bagages seront installés à l’aéroport d’Heathrow. La compagnie souligne de son coté que cette orientation a permis à ses clients de subir moins d’attente.

La société n’a pas précisé la durée du test, ni le nombre de robots déployés. Ricardo conclut en déclarant qu’il veut « imaginer une flotte de robots travaillant côte à côte avec [les] employés, et offrant une expérience de voyage vraiment sans couture« .

Yvan Dupuy