Outre passer dans une émission tel que Patron Incognito pour découvrir le quotidien de ses employés, le groupe Américain hôtelier Hilton a pu faire découvrir à ses cadres ce dernier via la réalité virtuelle. Ainsi, grâce à des casques Oculus Quest, ils peuvent enregistrer les clients, nettoyer des chambres, ou visiter des chaudières ou des cuisines.
Développer de l’empathie vis à vis de ses employés
Mieux comprendre les difficultés quotidiennes de employés et leur environnement de travail est donc le but de cette démarche. Ce programme à été nommé “Hotel Immersion” a été conçu en collaboration avec l’entreprise Californienne Sweetrush, combinant le 3D en temps réel, et les vidéos à 360°. Cette expérience s’appuie d’ailleurs sur le casque Oculus Quest développé par Facebook.
C’est ainsi que, pendant 1 an et demi, des membres des équipes Marketing, Corporate et finance de l’entreprise du groupe Hilton ont pu participé à ce programme. C’est ainsi que, grâce à la réalité virtuelle, ils ont pu se mettre dans la peau des réceptionnistes, des agents d’entretiens, ou du personnel dédié aux chambres.
Blaire Bhojwani , Directrice de l’apprentissage innovant au sein du groupe hôtelier a ainsi déclaré: “Nous voulons qu’ils comprennent la matérialité et la complexité des tâches de l’hôtellerie afin qu’ils puissent mieux ressentir ce que c’est que d’être dans la peau d’un préposé au service aux chambres” .
Ainsi, depuis leur bureau, les employés peuvent visiter la salle des chaudières ou les cuisines, ou bien encore monter dans l’ascenseur en verre du Hilton du McLean Tysons Corner. Effectuer des tâches est également possible, comme nettoyer des chambres, enregistrer des clients, ou préparer des plateaux. “Dans le module ménage, les participants doivent effectuer neuf tâches dans chaque chambre“, raconte Blaire Bhojwani. “En vrai, les agents d’entretien ont une liste de 62 choses à faire.”
Simuler de réelles interactions
Le programme est aussi capable de simuler la situation des clients. Grâce à un module spécifique “exceed with empathy”, les participants au programme peuvent par exemple se mettre dans la peau d’un client énervé face à un service trop lent, une clé électronique qui ne fonctionne pas, out tout autre matériel cassé.
Pour le groupe, il s’agit donc de pouvoir corriger certaines pratiques du quotidien, donner éventuellement plus de moyens à ses employés, tout en simulant un quotidien qu’ils ont du mal à imaginer dans leur fonction d’encadrement.
Yvan Dupuy
