Cloud Eco propose un support technique haut de gamme

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Chères lectrices, chers lecteurs,

Qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises, les clients des secteurs du numérique n’ont souvent pas la capacité de résoudre seuls les problèmes qui peuvent se manifester. C’est là qu’intervient le support technique qui répond aux questions, aux problèmes et aux incidents. Le support technique est destiné à résoudre les demandes d’assistance soit par l’envoi d’un technicien sur place, soit par courrier électronique, système de support en direct, téléphone, télémaintenance, ou tout autre moyen de communication.

Cloudeco : le meilleur des services à clientèle

Toutes les entreprises n’ont pas leur propre département des technologies de l’information et tous les particuliers n’ont pas les compétences nécessaires pour identifier et éliminer les pannes ou les sources d’erreurs dans le domaine informatique. C’est pourquoi le support informatique est aujourd’hui l’un des services qu’offrent les entreprises du secteur informatique à leurs clients. La majorité des fournisseurs de services informatiques et télécom offrent cette mesure de fidélisation de la clientèle.

De nombreux fournisseurs de produits informatique ou télécoms proposent des solutions pour l’organisation des flux de travail du service client, appelés « tickets de support ». Selon les avis Cloudeco, le support technique répond aux demandes de renseignements des clients et les traite de manière rapide et efficace. Dans le cas de dysfonctionnements simples, le support technique se charge directement d’y remédier. Les cas plus complexes sont transmis aux services compétents. Si possible, le support se chargera également du dépannage à distance.

Dans le cadre du conseil à la clientèle, l’assistance technique Cloudeco détermine les exigences respectives et donne des conseils sur les options disponibles. Les clients sont également assistés dans l’installation du matériel et des logiciels. En même temps, l’équipe de support technique est toujours disponible pour répondre aux questions techniques des employés de l’entreprise. Le domaine d’activité comprend également la surveillance des réseaux et des systèmes informatiques utilisés.

Ticket de support pour une identification unique

Les utilisateurs qui entrent en contact avec le helpdesk Cloudeco et décrivent un problème se voient attribuer un ticket de support. Ceci s’applique aussi bien aux demandes de renseignements par courrier électronique qu’aux appels téléphoniques du service d’assistance. Le ticket d’assistance est un numéro qui identifie de manière unique le client et sa requête. Ceci est nécessaire à la fois pour l’envoi à d’autres services d’assistance et pour les demandes du client qui souhaite connaître l’état d’avancement du traitement de sa demande.

Les avis des clients Cloudeco décrivent un support technique divisé en plusieurs secteurs, en fonction de l’organisation des points de service et du type de demande :

  • Le support de premier niveau (Helpdesk) pour une solution immédiate du problème ou sa réexpédition. C’est le premier point de contact. Les employés enregistrent les demandes et tentent de résoudre le problème en fonction de leur savoir-faire.
  • Le support de deuxième niveau pour les problèmes complexes. Les solutions nouvellement développées sont saisies dans des bases de données de connaissances afin de rendre les connaissances disponibles pour un support de premier niveau.
  • Le support de troisième niveau pour des solutions spéciales dans les cas difficiles. L’assistance de troisième niveau se compose généralement de spécialistes de services individuels ou du fabricant/fournisseur de services.

Quand la complexité d’une demande dépasse les connaissances ou les capacités techniques du support d’un niveau, elle est transmise au support du niveau supérieur. En outre, un support à long terme est également possible. Il peut être intégré avec les offres des services Cloudeco ou dans le cadre d’un contrat de maintenance.

Les formes de contrats de maintenance

Les contrats de maintenance peuvent être conçus différemment. Ils peuvent être liés à un produit ou à l’ensemble des offres Cloudeco. Que ce soit pour des interventions de maintenance périodiques ou pour l’assistance 7J/7 et 24H/24, il y a également une grande flexibilité dans le temps lorsque le support technique est nécessaire. Certaines solutions de support ne couvrent que les prestations software, tandis que d’autres couvrent également les produits hardware.

D’après les avis des clients satisfaits, le support Cloudeco les aide à se concentrer sur leurs propres compétences de base et faire des économies financières sur les frais de personnel, ainsi qu’à assurer le bon fonctionnement des processus d’entreprise. Les fournisseurs de services informatiques basent souvent leur marketing sur le support offert aux clients après l’achat de leurs produits.

Le support client peut être conçu de différentes manières. Il s’agit d’un moyen classique de guider le client à travers le processus de résolution de problèmes mis au point par Cloudeco, par exemple lorsque le client veut effectuer des changements sur le forfait télécom de son entreprise. Grâce à l’accès à distance, il est également possible d’accéder aux ordinateurs correspondants et de placer une solution adéquate sans avoir besoin de mobiliser du personnel.

Yvan Dupuy

Cloud Eco propose un support technique haut de gamme
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Auteur: Yvan Dupuy

Fondateur de Neoproduits, Webmarketeur & Infopreneur, Yvan est également passionné de référencement. Il décortique pour vous l'actu du e-commerce et des nouveaux concepts lancés sur internet.

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