Etude Eptica: 10% des Français préfère les chatsbots aux applications des marques

Chères lectrices, chers lecteurs,

Epitca vient de rendre une étude concernant le comportement des consommateurs, les chatsbots et le service clients. Si 10% d’entre eux les utilisent, 51% des consommateurs estiments que les chatsbots seront utiles lorsqu’ils pourront rendre un niveau de service avancé.

Les géants du e-commerce misent sur la techno Chatbot

Google, Facebook ou bien encore Amazon comment à miser sérieusement aujourd’hui sur les chatsbots. Pourtant, même si elle n’en est qu’à ses prémices, la majorité des consommateurs n’à jamais entendu parlé de cette technologie (pour 54% d’entre eux). 27% des personnes interrogées ont bien entendu parler des chatbots sans pour autant être capable d’expliquer ce que cette technologie apporte concrètement.

Les meilleurs connaisseurs sont dans la génération X & Y, au sein de laquelle 34% d’entre eux affirment connaître cette technologie, et l’utilise de manière régulière.

Pour 51% des Français, cette technologie ne sera utile que elle fournira un niveau de services avancé, que ce soit au niveau du suivi des problèmes, ou du suivi de livraison des commandes par exemple.

Pour 31% du panel interrogé, les chatsbots devraient fournir au moins un service de premier niveau, comme les renseigements sur les horaires d’ouverture, les conditions commerciales, les conditions d’échange et de retour des articles par exemple.

Les chatbots spécialistes du temps réel

Pour la majorité des personnes interrogées, le gros point fort des chatsbots est leur capacité de réponse en temps réel. De son coté: Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, donne son point de vue sur son étude concernant les chatsbots:

Il existe, on le voit, un écart entre les attentes des Français à l’égard des Chatbots, un assistant capable de prendre soin d’eux, et la réalité du service proposé. Pour répondre à cette attente, il faut des chatbots « intelligents » capables de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, de faire preuve d’émotion ou d’humour. Cela nécessite de s’appuyer sur les technologies cognitives et en particulier sur une expertise avancée en analyse sémantique.“

Gros point noir cependant, 46% des personnes interrogées estiment que les chatsbots ne seront pas en mesure de remplacer l’être humain, même malgré l’emploi de plus en plus développé de l’intelligence artificielle.

Voilà, de manière synthétique, les élements principaux fournis dans l’infographie:

Yvan Dupuy