Comment le digital a transformé les habitudes de consommations dans le domaine bancaire

Chères lectrices, chers lecteurs,

A l’heure où la digitalisation est présente dans tous les domaines, il serait intéressant de se pencher sur comment ce phénomène a changé les habitudes de consommation des Français, pour ce qui concerne les services bancaires. Le premier constat est que les Français se sont parfaitement adaptés, en témoigne les chiffres que nous allons voir ci-dessous.

Banques en ligne et applications

La transformation digitale dans le domaine bancaire est tout d’abord marqué par l’apparition de nouvelles banques en ligne. Aujourd’hui, des acteurs comme Hello Bank (Hello Bank est la banque en ligne de BNP Paribas) ont su conquérir de nombreux nouveaux clients, au détriment certaines des banques restées traditionnelles.

Début 2018, une étude montrait que 63% des Français consultent régulièrement leur comptes sur leur smartphone. Ils sont en outre 75% a déclarer effectuer régulièrement des achats en ligne via des moyens de paiement dématérialisés. A ce titre, les banques en ligne comme Hello Bank incluent dans leur bouquet de services des applications dédiées, qui permettent aussi bien le paiement, que la consultation et la gestion de comptes. La génération « millénials » est celle qui les utilisent le plus, mais les autres générations emboîtent le pas sans problème notamment grâce à la bonne ergonomie et la facilité d’utilisation de ces dernières.

Dans une société ou les Français ont un mode de vie assez stressant, la mise en place de tels services digitaux est une aubaine, car ils leur évitent de se déplacer d’une part, et de devoir faire la queue d’autre part, quand leur opérations courantes peuvent être faites en seulement quelques clics et quelques minutes.

Les français confiant dans la sécurité des banques en ligne

SI la notion de sécurité étaient l’un des principaux à l’adoption des banques en ligne, des acteurs comme Hello Bank ont beaucoup œuvré pour en faire une force, et même de conviction. Une opération qui semble réussit, puisque 35% des sondés par l’étude Visa en France déclarent avoir confiance dans leur système bancaire mobile. Toutefois, la France doit encore rattraper un certain retard en la matière, puisque la moyenne est de 42% au niveau Européen.

La veille effectuée par les banques en ligne en matière de sécurité, a permis de déployer de nouvelles technologies comme les solutions biométriques, la reconnaissance digitale d’empreintes, ou bien encore les systèmes de vérification via mail ou sms pour sécuriser les transactions financières dématérialisées.

Les banques en ligne font partie d’un écosystème économique, car elle font travailler de nombreuses start-ups. La start-up Israélienne Personetics , qui allie intelligence financière, maîtrise du langage naturel et capacités cognitives avancées a par exemple proposé ses solutions à des groupes comme BNP Paribas (maison mère d’Hello Bank) ou bien encore la Société Générale.Son directeur, Jason Curtis, son Directeur Commercial Europe décrit sa solution comme une « plateforme technologique d’intelligence artificielle et d’analyse prédictive qui permet, de façon proactive, de comprendre le parcours du client et de lui proposer des messages pertinents pour l’aider à gérer ses finances et ainsi améliorer sa satisfaction » .

Quelles évolutions pour les banques digitales de demain ?

Demain, l’intelligence artificielle permettra une meilleure gestion des finances, en proposant par exemple des produits d’épargne adaptés en fonction du profil du client. Les banques en ligne pourront également prédire le comportement des consommateurs grâce à l’utilisation du big data.

IBM par exemple développé récemment un robot Watson, qui se transforme en conseiller bancaire virtuel, disponible 24H/24 pour les utilisateurs de certaines banques en ligne qui ont choisit cette la mise en place de cette solution dans leurs services.

Le célèbre cabinet d’études Gartner prévient, de son coté, de la forte impulsion des chatbots dans les années à venir. Selon lui, ces derniers pourraient représenter 85% des interactions clients d’ici 2020. Si les GAFAM sont les précurseurs en la matière, les banques en ligne pourraient rapidement faire de même.

Les banques en ligne n’ont pas fini de faire parler d’elles dans les médias e-commerce ou autre revues digitales spécialisées. Elles sont en effet à la pointe en matière de service en ligne, de digitalisation, et de veille sécuritaire, pour rassurer un maximum leurs clients.

Toutefois, les réticents conservateurs pourront encore aller dans leur agence classique, car il n’est pas prévu que celles-ci disparaissent demain.

Yvan Dupuy